Wu Wise

SLA Tips & Trucks

Geschreven dd. 08. Feb, 2010 door admin in Geen categorie

Regelmatig wordt ons gevraagd naar een voorbeeld Service Level Agreement, een raamwerk ICT contract waarin precies staat beschreven welke zaken je moet opnemen om een goed afgetimmerde overeenkomst te krijgen.

Wanneer u googled op internet zijn diverse voorbeelden te vinden. Helaas is het invullen ervan nog geen garantie voor een gedegen contract. De aard van de afspraken hangt namelijk sterk af van de door u afgenomen dienstverlening en de aard van uw ICT omgeving. Gezien de behoefte trachten we de komende weken, in een aantal artikelen, helder te maken waarop u dient te letten bij het opstellen en afsluiten van een Service Level Agreement.

Deel 1: Welke relatie gaat u aan?

Alvorens een contract aan te gaan is het belangrijk om na te gaan welke verantwoorlijkheid u zelf wilt behouden en welke verantwoordelijkheden u bij uw leverancier(s) wilt beleggen. Pas wanneer dat helder is kan op een goede manier bepaald worden welke eisen u heeft aan het contract met de leverancier.

Voorbeeld vragen hierbij zijn:

a. Wat is de scope van de omgeving waarvoor u een Service Level Agreement wilt afsluiten? Is het een website, de website inclusief externe koppelingen? Een SAP systeem? Of zijn het de werkplekken inclusief kantoorapplicaties? Probeer hiervan een zo helder mogelijk beeld voor uzelf te schetsen.

b. Voor welke diensten wenst u een Service Level Agreement af te sluiten? Is dat voor de instandhouding van de maatwerk applicaties, de doorontwikkeling ervan of wilt u alleen afspraken vastleggen over bandbreedte en hosting van uw servers? Zie ook onderstaande afbeelding:

c. Is de leverancier verantwoordelijk voor de gehele piramide (zie afbeelding) of zijn er delen waarvoor u als organisatie zelf de verantwoordelijkheid wilt dragen of waarvoor derde leveranciers verantwoordelijk zijn?

d. Als er meerdere partijen bij betrokken zijn, is er dan één leverancier die de verantwoordelijkheid voor het geheel draagt of draagt uw eigen organisatie deze verantwoordelijkheid?

Probeer het totaalplaatje zo helder mogelijk voor uzelf op een rij te zetten. Dit zal u in de gesprekken binnen uw eigen organisatie en met leveranciers veel onduidelijkheid en misverstanden besparen. Ook vormt het een mooie aanzet tot het aangaan van een eerste gesprek over de inrichting van een SLA.

Volgende week deel 2: Generieke contract componenten

Hierin beschrijven we de contract componenten die in iedere Service Level Agreement thuishoren, ongeacht of u te maken heeft met een onderhoudscontract, een hostingcontract of een applicatiebeheer contract.

Heeft u naar aanleiding van dit artikel vragen of ondersteuning nodig? Neem dan beslist contact met ons op.